Содержание
Правильный ответ на жалобы очень важен, если вы хотите заработать репутацию отличного обслуживания клиентов. Если вы не делаете это с профессионализмом, дружелюбием и ориентацией на клиента, вы можете в конечном итоге проиграть. Тем не менее, если жалоба будет рассмотрена эффективно, вы можете завоевать постоянного клиента, который сможет привлечь больше внимания к вашему ресторану и положительно рекламировать ваш бизнес семье, друзьям и коллегам. В то время как любая компания может совершать ошибки, именно то, как она их обрабатывает, определяет ее успех.
направления
-
Свяжитесь с клиентом и покажите ему, что вы хотите узнать больше о проблеме. Если в письме нет номера телефона или адреса электронной почты, отправьте письмо клиенту с вашей контактной информацией, чтобы он мог напрямую связаться с вами.
-
Помните, что клиент всегда прав. Продемонстрировать сочувствие и проанализировать проблему с точки зрения человека.
-
Не рассматривайте проблему как личную атаку. Принятие нейтральной позиции поможет вам реагировать вежливо и контролируемо.
-
Обратите внимание на жалобу клиента, чтобы полностью разобраться в ситуации.
-
Дайте искренний ответ, приняв извинительный тон. Покажите, что вы наслаждаетесь предпочтениями и отзывами, данными ими. Объясните, что эта информация поможет вам улучшить ресторанное обслуживание, еду или другие проблемы.
-
Предложите скидку, верните стоимость еды или предоставьте подарочную карту, последняя является отличным средством создания лояльности и может работать лучше, так как это побудит клиента вернуться в ресторан.
-
Спросите, удовлетворительно ли вы справились с ситуацией. Если клиент все еще расстроен, держите дружелюбный тон и спросите, какой подход сделает его счастливым. В конечном счете, цель состоит в том, чтобы воспользоваться ситуацией, чтобы завоевать постоянных клиентов.
Работа с рутинными жалобами
-
Внимательно рассмотрите жалобное письмо, которое может появиться в судебном деле. Если клиент был опьянен едой или столкнулся с посторонними предметами в еде, вы должны справиться с ним, успокаивая его, а также расследуя факты.
-
Используя тон извинения, скажите клиенту, что вы возместите стоимость еды, и предложите подарочную карту с балансом для покрытия ранее потраченной суммы.
-
Спросите, что он ел, если жалоба касается пищевого отравления. Объясните, что вы делаете это, чтобы знать, какие ингредиенты использовались в этой еде, и чтобы это больше не повторилось.
-
Предложите оплатить расходы, если клиент прибег к лечению.
Жалобы на возможные юридические обязательства
чаевые
- При обращении к нервному клиенту обращайте внимание на язык своего тела. Возможно, вы не говорите ничего негативного, но ваша поза тела может делать это для вас.
